Co musi oferować dobry e-sklep, aby być atrakcyjny dla klienta i efektywny w zakresie procesów wewnętrznych?
Przestrzeń e-commerce stanowi bardzo trudne wyzwanie w zakresie pozyskiwania klienta i budowania jego lojalności. Współczesny konsument wyposażony w wiele urządzeń dostępu do e-sklepów ma praktycznie nieograniczony wybór wielu ofert konkurencyjnych w tym samym miejscu i czasie. Dobry e-sklep musi więc zapewnić klientom przyjemne doświadczenia zakupowe, poczucie bezpieczeństwa i ciekawą wartość dodaną. Podstawowe cechy dobrego e-sklepu to:
- dostępność 24 godziny 7 dni w tygodniu,
- szybkie ładowanie stron,
- dostosowanie do technologii mobilnych,
- dobre pozycjonowanie w przeglądarkach i mediach społecznościowych.
Niezbędny jest zatem wybór profesjonalnej platformy hostingowej i doświadczonego dostawcy w zakresie projektowania interfesju sklepu www.
Problem porzuconych koszyków
Kiedy klient do nas już trafił, w pierwszej fazie zakupów bardzo ważna jest strona wizualna i funkcjonalna sklepu czyli atrakcyjny sposób prezentacji produktów, przejrzysta nawigacja, dobrze skonstruowane metody filtrowania. Produkty w koszyku nie oznaczają jednak zakończenia transakcji zakupem. Prawdziwą plagą e-commerce są porzucone koszyki, które według różnych badań stanowią od 40% do 70% zdarzeń. Jedną z przyczyn stanowi natura zakupów w Internecie, czyli zapełnianie koszyka bez intencji zakupu lub z myślą odłożenia decyzji na później. Jest to powszechne zjawisko, z którym e-sklepy starają się sobie radzić, aby nie stracić potencjalnego kupującego. Robią to np. poprzez live chat, próbując nawiązać nić relacji z klientem, czy stosując reklamy re-marketingowe „śledzące” potencjalnego klienta, który porzucił koszyk, ale dalej korzysta z Internetu. Można wtedy wyświetlić mu reklamę perswazyjną: „Wróć na naszą stronę i kup buty, które właśnie oglądałeś o 20% taniej”. Jeżeli klient porzucający koszyk jest zarejestrowany w e-sklepie, możemy wysłać mu bezpośrednio na adres e-mail spersonalizowaną wiadomość o produktach, które miał w koszyku i zachęcić do dokończenia zakupów.
Kolejną przyczyną porzucenia koszyka są koszty, szczególnie nieprzewidziane, takie jak cena wyższa niż prezentowana na karcie towaru, zbyt wysokie koszty dostawy, dodatkowe prowizje za wybrany sposób płatności lub nieuwzględnienie rabatu stałego klienta. Dobry e-sklep musi więc dbać o spójność swojej oferty z perspektywy jej prezentowania i rzeczywistego realizowania.
Następny krok to złożenie i potwierdzenie zamówienia. Moment kluczowy dla dokonania transakcji nie może być dla klienta skomplikowany i frustrujący. Zbyt wiele kroków, konieczność rejestracji, ukryta informacja o zasadach zwrotu towaru, brak preferowanej przez klienta metody płatności, wreszcie niejasność kiedy ostatecznie nastąpiła akceptacja zamówienia to częste przyczyny porzucania koszyka w chwili, kiedy decyzja o wydaniu pieniędzy jest już podjęta. Prawdziwa strata. Projektując interfejs dla e-sklepu trzeba więc zwrócić szczególną uwagę na prostotę i przejrzystość interakcji z klientem w tym krytycznym momencie procesu zakupowego. Na przykład nie wymuszać rejestracji konta i uwzględnić, że w adresie dostawy powinno być miejsce na nazwę firmy, bo w godzinach pracy kurierów klienci przecież są w pracy.
Obsługa posprzedażowa - jak wpłynąć na satysfakcję klienta?
Druga faza transakcji e-commerce to dotrzymanie zobowiązań w zakresie zgodności produktu z kartą towaru oraz terminowość dostawy, brak uszkodzeń i zagubień, a co najważniejsze łatwość dokonania zwrotu. Właściciel e-sklepu może mieć wpływ na wysoką jakość usługi doręczenia jedynie pośrednio, wybierając najlepszych usługodawców na rynku i oferując różnorodne sposoby dostawy.
Zwroty to druga kluczowa bolączka e-commerce obok porzuconych koszyków. Polityka e-przedsiębiorcy w tym zakresie stanowi potężne narzędzie walki konkurencyjnej. Pomaga pozyskać klienta i budować jego lojalność. Słynne na rynku modowym 100 dni na zwrot towaru ustawiło poprzeczkę z którą trzeba się mierzyć, choć 30 dni wydaje się wystarczające, a kluczowa jest łatwość dokonania zwrotu. W tym zakresie modowy światowy gigant też wyznacza standardy trudne do pobicia – wystarczy wejść na swoje konto w e-sklepie i zaznaczyć który towar zawracamy, jednym kliknięciem zamówić kuriera na koszt e-sklepu, na paczkę nakleić etykietę zwrotną, która znajduje się w pudełku i czekać na przyjazd kuriera . Jednak na naszym lokalnym polskim rynku też można doświadczyć wysokiej jakości obsługi klienta: W pewnym e-sklepie, będąc zarejestrowanym klientem za pomocą dwóch kliknięć można zgłosi zwrot towaru, wydrukować stosowne formularze, które wraz z paczką wystarczy po prostu wręczyć w okienku pocztowym i na tym kończy się aktywność kupującego. Opłata pocztowa zostaje potrącona z kwoty zwrotu, którą można zatrzymać jako nadpłatę na swoim koncie w e-sklepie i wykorzystać przy następnej transakcji. Czyż nie jest to prosta droga do ponownych zakupów?
Jak osiągnąć sukces w e-commerce?
Reasumując drogę do osiągania sukcesu w sprzedaży internetowej – walczymy o dużą liczbę odwiedzin, niski procent porzuconych koszyków i bezbolesną procedurę zwrotu, a wszystko to powinno odbywać się w sposób efektywny kosztowo. Jeżeli potrzebują Państwo pomocy w optymalizacji kosztów, zachęcamy do zapoznania się z innym naszym artykułem, gdzie zdradzamy jak zarabiać na e-commerce.
