Szczęśliwe 7 trendów w marketingu na 2016 rok dla sieci sklepów

CZĘŚĆ I

Z początkiem każdego nowego roku przychodzi czas na refleksje i planowanie. Właściciele sklepów zadają sobie pytanie co mogą zrobić, aby zdobyć więcej nowych klientów, zwiększyć lojalność już posiadanych oraz jak wyprzedzić konkurencję w walce o udział w rynku.

Mamy już za sobą pierwszy kwartał 2016 roku, więc każdy zdążył zaplanować działania promocyjne firmy i wierzy, że będzie podążał ścieżką prosto do sukcesu. Sprawdźmy jakie trendy na 2016 rok zapowiadają nam eksperci z rynku amerykańskiego.

1. Rola telefonów komórkowych w Omnichannel

Tradycyjna zasada działania modelu zakupowego „click and collect” (kliknij i odbierz) angażuje konsumentów kupujących on-line, do odbioru zakupionego towaru w pobliskim sklepie. 2016 rok w USA to czas, kiedy możemy obserwować włączenie do tego procesu telefonów komórkowych.

Amerykański sklep Kohl’s pozwala swoim konsumentom zakupić towar przez telefon i odebrać w sklepie stacjonarnym. Walmart poszedł o krok dalej i przesyła swoim klientom wiadomość SMS z informacją, że towar jest gotowy do odbioru. Marka Nordstrom także patrzy na nową tendencję rynkową jak na łakomy kąsek do pozyskiwania klientów. Już w maju 2015 zaczęli testować usługę, która pozwala klientowi wysłać wiadomość tekstową do obsługi sklepu, że za 10 minut będzie na miejscu po odbiór zamówionego towaru. W tym czasie obsługa sklepu ma czas, aby dostarczyć zamówienie do klienta czekającego na zewnątrz np. do jego samochodu.

Według badań przeprowadzonych w Polsce przez firmę Serwer SMS.pl i opublikowanych pod koniec 2015 roku aż 83,3% Polaków zadeklarowało chęć otrzymywania powiadomień sms związanych z zakupami online. Może przekona to polskich właścicieli sklepów detalicznych do wdrożenia strategii zza oceanu na polskim rynku.

2. Klient on-line i off-line to jedność

Rok 2016 w USA rozpoczął się trendem zmieniającym spojrzenie na analizowanie danych o klientach. Mianowicie - dane klientów on-line i off-line są traktowane jakby pochodziły z jednego źródła. Wszystko to z powodu całkowicie nielogicznych wniosków wyciąganych podczas analizowania ścieżki zakupowej klienta on-line i off-line jako oddzielnych bytów.

Amerykański sklep z modą Barneys notował w sklepach stacjonarnych duże wzrosty w sprzedaży biżuterii, natomiast strona internetowa miała wiele porzuceń i nie konwertowała - klienci nie dokonywali tam zakupu biżuterii. Dopiero kiedy Barneys zaczęło traktować dane klientów on-line i off-line jako jedno źródło okazało się, że większość kobiet, które nabyły biżuterię w sklepie stacjonarnym, wcześniej oglądały ją w sklepie internetowym. Takie spojrzenie na sprawę dało właścicielom sklepu bardziej przejrzysty i właściwy obraz o ścieżce zakupowej swojego klienta.

Należy pamiętać, że współcześni klienci przechodzą przez bardzo zawiłą ścieżkę zakupową, dlatego tak ważne jest właściwe gromadzenie i analizowane danych o tym jak trafili do sklepu i w jaki sposób dokonali zakupu.

3. Usunięcie przeszkód na ścieżce zakupowej

Bezproblemowe dokonywanie zakupów od zawsze jest nadrzędną zasadą działania strategii omnichannel. Według danych z rynku amerykańskiego w 2016 roku firmy powinny skupić się na wyeliminowaniu jak największej ilości przeszkód, które klient napotyka na swojej ścieżce zakupowej.

Amazon wiedzie prym w budowaniu więzi z klientem, poprzez ułatwianie mu życia na każdym kroku. Ostatnim sukcesem okazało się wprowadzenie specjalnych przycisków, które należy przykleić w domu przy produkcie, który często zamawiamy i jak tylko zauważymy, że nasz ulubiony produkt nam się kończy, naciskamy ten przycisk i wtedy przez zainstalowaną w smartfonie aplikację możemy w bardzo szybki sposób ponownie zamówić towar, który zostanie nam dostarczony do domu. Wszystko to bez zbędnego uruchamiania komputera, logowania się i szukania potrzebnego nam produktu na stronie www. Dla Amazona nastawienie na wygodę klienta jest drogą do pozyskania jego lojalności.

Stworzenie bezproblemowej ścieżki zakupu dla klienta powinno stać się kluczowym celem dla sklepów detalicznych, ponieważ będzie to decydowało o tym, czy klient będzie do nas wracał, czy raczej będzie dokonywał zakupów w innym miejscach, które są bardziej intuicyjne i nastawione na klienta.

4. Native advertising - reklama, która udaje, że reklamą nie jest

„Native advertising” polega na lokowaniu produktu np. za pomocą sponsorowanych artykułów, w sposób angażujący czytelnika w treść i nie krzyczący „Jestem sponsorowaną reklamą – najlepiej zrobisz jak kupisz teraz”. W 2015 roku powyższy rodzaj reklamy odgrywał bardzo znaczącą rolę i przewiduje się, że w 2016 rola ta wzrośnie jeszcze bardziej. Przemycanie informacji o produktach w formie atrakcyjnej treści będzie zdobywać coraz większą popularność, ponieważ nie jest nachalną reklamą próbującą sprzedać produkt, tylko zawiera ciekawą i kreatywną wartość dodaną.

Doskonałym przykładem zastosowania „native advertising” jest akcja przeprowadzona przez markę New Balance. Firma napisała artykuł: „28 przeprosin, które powinieneś złożyć swojemu trenerowi osobistemu”.

Tekst był poprzedzony wstępem, który informował o tym że trenerzy osobiści są dla nas niezwykłym motywatorem do ćwiczeń. Pomagają nam osiągać nasze cele, poprawiać naszą sylwetkę na lepszą, a nawet służą jako inspiracja, aby szybciej zacząć nowy, zdrowszy styl życia. Jednak, aby trenerom udało się mieć na nas taki duży wpływ muszą również pełnić rolę „złego gliny”, który mówi: „jeszcze tylko jedno podciągniecie, ostatnia seria, zostało 10 przysiadów…itd.” i to wszystko o 6 rano, kiedy prawie mdlejemy z wycieńczenia. Jednak tak naprawdę to jesteśmy im wdzięczni, za to co dla nas robią i jak nam pomagają walczyć z naszymi niedoskonałościami. Właśnie dlatego powinniśmy ich przeprosić.

Po wstępie artykuł zawiera 28 przykładowych przeprosin przedstawionych w humorystycznym ujęciu, np. „Przepraszam za zarezerwowanie sesji na 6 rano i następnie za przespanie dzwoniącego budzika i wstanie dopiero po dźwięku 7 drzemki. Domyślam się, że nie udało Ci się wcisnąć innego klienta na mój termin?” albo „Przepraszam, że zapomniałem wziąć ze sobą gotówki. Nie będzie problemu jak zapłacę w przyszłym tygodniu?”

Artykuł został uwieńczony, krótkim podsumowaniem mówiącym, aby porzucić wszystkie usprawiedliwienia i założyć nowe buty New Balance i od razu ruszyć na trening do swojego osobistego trenera.

Artykuł cieszył się olbrzymią popularnością w Internecie, można było go przeczytać na wszystkich portalach społecznościowych, a jego przedruki pojawiały się w wielu popularnych portalach internetowych, tekst został udostępniony tysiące razy. Był to tylko jeden artykuł, ale znacznie zwiększył świadomość marki, dzięki odpowiedniemu zastosowaniu „native advertising”.

Warto pamiętać

Niezależnie od trendów, że przedsiębiorcy powinni znać potrzeby i oczekiwania swoich klientów. Dzisiejszy klient jest wymagający i oczekuje więcej. Aby pozostać konkurencyjnym trzeba się wyróżnić, dać klientowi wartość dodaną - coś czego nie dostanie u konkurencji i starać się nawiązać z nim więź, której nie będzie w stanie przerwać żaden z konkurentów.

Zapraszamy do zapoznania się z II częścią artykułu, a w niej m.in. więcej o omnichannel, social mediach i programach lojalnościowych.