Retail – najnowsze trendy

Trendy na rynku retail wynikają bezpośrednio z tego w jakim środowisku współczesny konsument kształtuje swoje oczekiwania.

Digitalizacja i mobilność

Według badań przedstawionych w  raporcie Global Digital 2019 * każdego dnia na świecie przybywa średnio ponad milion nowych internautów!

Dane z tego raportu (stan na  styczeń 2019) wskazują, że 79% polskiej populacji korzysta z Internetu. W tej grupie 60% uczestniczy w  mediach społecznościowych, a wśród nich 89%  używa do tego smartfonów. 76% polskich internautów deklaruje, ze dokonało minimum jednego zakupu w Internecie w ciągu ostatniego miesiąca. Obecnie na jednego mieszkańca Polski przypada 1,3 karty SIM.  Spędzamy średnio 6 godzin dziennie korzystając z Internetu. W grupie wiekowej pokoleń Y i Z każdy internauta ma kilka urządzeń, których codziennie używa.  Polskie statystki  są tylko nieznacznie niższe niż średnie europejskie. Przytoczone statystyki są bardzo pozytywne dla rynku retail, w tym e-commerce.

Para robiąca zakupy w sklepie odzieżowymWspółczesny rynek konsumencki funkcjonuje w świecie technologii mobilnych i cyfrowych,  czerpie swoją wiedzę i inspiracje z Internetu oraz  mediów społecznościowych. Zmienia wraz z tym swoje zwyczaje zakupowe, a w konsekwencji oczekiwania wobec rynku retail. Możliwość dokonania zakupu w sklepie tradycyjnym oraz internetowym tej samej sieci w tych samych cenach  nie jest obecnie czymś wyjątkowym. Konieczne stało się zapewnienie, aby doświadczenia konsumenta w interakcji z konkretnym detalistą były spójne i  nieskomplikowane.  Wybrać produkt, dokonać zapłaty, zwrócić produkt, czy złożyć reklamację musi być tak samo prosto i przyjemnie niezależnie od tego  czy ma to miejsce w galerii handlowej, salonie w miejskim pasażu czy w sklepie internetowym.

Odpowiedzią na ten trend w branży retail jest inwestycja w model działania i system informatyczny pozwalające realizować strategię Omnichannel. Wiele kanałów dostępu, ale nie równoległych, tylko zintegrowanych. Klienta nie interesują problemy organizacyjne i administracyjne, które z tego mogą wynikać, te sprawy mają pozostać w tle, niewidzialne.

Przez ostatnie lata często stosowane były określenia off-line dla sprzedaży w tradycyjnym sklepie, a on-line dla sklepów internetowych. Z perspektywy dostawcy systemu ERP dla sieci sprzedaży detalicznej obserwujemy trend, w którym coraz więcej firm decyduje się być non-stop on-line. Centralna baza danych, czyli jedno centrum dowodzenia dla całej sieci sprzedaży pozwala aby klient, jego transakcje, status jego reklamacji czy punkty  programu lojalnościowego były dostępne zarówno w sklepie, jak i na www, i to  na jeden klik myszy lub palca.

Personalizacja przyszłością branży retail

Transformacja cyfrowa konsumentów stanowi duże wyzwanie, ale otwiera też nowe możliwości. Wyzwanie wiąże się z szumem informacyjnym, którego doświadczamy korzystając z Internetu i mediów społecznościowych. Możliwości tworzymy ponieważ serfując i kupując w Internecie pozostawiamy po sobie wiele śladów pozwalających określać nasze preferencje, często powiązane z danymi osobowymi.  Personalizacja polega na tym, że idąc tropem użytkownika stworzymy dla niego komunikat marketingowy z treścią, która jest tematycznie powiązana z problemem, dla  którego szuka rozwiązania. Jest wtedy znacznie bardziej skłonny do podjęcia decyzji zakupowej. Warto zatem rozważyć inwestycję w programy do analityki ruchu na stronie www oraz analityki behawioralnej, pozwalające ustalić konkretnego użytkownika, nawet z imienia i nazwiska, który przeszukuje Twoją witrynę.

Personalizacja przybiera obecnie nowe oblicza wychodząc poza sferę komunikacji marketingowej. Jedną z ciekawszych innowacji  jest możliwość wykonania skanu 3D stóp i dodania go do swojego konta w sklepie internetowym, który wtedy pomoże trafniej dobierać obuwie.  Korzyści dla obu stron. Klient zmniejszy liczbę rozczarowań, a detalista liczbę zwrotów.

Pozytywny odbiór sklepu = większa sprzedaż

Dynamiczny rozwój branży retail w dziedzinie e-commerce powoduje, że tradycyjny sklep aby wyróżnić się w oczach współczesnego konsumenta musi zaoferować coś więcej niż tylko zeskanowanie przyniesionego do kasy produktu i przyjęcie zapłaty.  Zapewnienie przyjemnego doświadczenia, które ma szanse stworzyć relację klienta z marką detalisty to obecnie jedno z ważniejszych wyzwań.  Dotyczy to szczególnie branży mody i urody,  w której e-commerce ma znaczące, stale rosnące udziały.

Kreowanie pozytywnych doświadczeń może odbywać się na różne sposoby. Pomysły bywają radykalne jak w przypadku sklepów Abercrombie & Fitch, popularnej w Stanach Zjednoczonych marki odzieżowej.  Jest tam całkiem inaczej niż w standardzie branży. Na wystawach nie ma produktów, w środku gra głośna muzyka, a wnętrza są słabo oświetlone.  Salony upodobniły się do klubów i to między innymi sprawia, że sklepy cieszą się bardzo pozytywnym odbiorem wśród klientów.  Z naszych kontaktów z branżą mody w Polsce wynika, że na początek dobrze jest pomyśleć jak podnieść jakość obsługi klienta na kolejny poziom. Wiele zależy od pracowników obsługi, to oni powinni być głównym nośnikiem pozytywnych doświadczeń.

Dobrze jest zatem wyposażyć ich w odpowiednie narzędzia,  którymi się mogą posłużyć. W duchu podążania za tym trendem jako dostawca ERP dla sieci detalicznych przygotowaliśmy zintegrowaną z głównym systemem aplikację mobilną, która zainstalowana na smartfonie lub tablecie pomaga pracownikom asystować klientowi w zakupach.  Udostępnia niezbędne informacje i główne funkcje związane z obsługą klienta w dowolnym miejscu w salonie. Sprzedawca staje się mobilny, czyli taki jak jest jego klient. Dotrzymuje mu kroku.

* Raport cykliczny przygotowywany przez We Are Social i Hootsuite